Googleビジネスプロフィールでのネガティブな口コミへの対策と正しい削除申請手順

Google の口コミは集客に大きな影響を及ぼすものです。特にネガティブな評価を放置していると、集客に悪い影響を及ぼします。

この記事では、Google ビジネスプロフィールのゴールドプロダクトエキスパートである筆者が、ケース別の Google のネガティブな口コミの対策と削除申請手順、ポリシー違反を解説します。

寄稿：長谷川 翔一さん（Google ビジネスプロフィール ゴールドプロダクトエキスパート）
Google ビジネスプロフィールについて、個人の note やブログで速報性の高い話題の発信に取り組んでいる。

4種類のネガティブな Google の口コミとケース別対応

「ネガティブな口コミ」は大きく4種類に分かれており、種類によってビジネスオーナーの対応は変わります。まずは、投稿された口コミを整理し、以下のどのケースに該当するか確認しましょう。

1. 間違いではない低評価
2. 誤解や誤りによる低評価
3. 事実不明の低評価
4. ポリシー違反の低評価

1. 間違いではない低評価

間違いではない低評価とは、実際に起きた体験をもとに書かれた口コミのことです。そのような低評価が入った場合は、再発防止策と口コミ返信での提案が有効です。

「タバコを吸っている人だらけで不快だった」という口コミならば、「禁煙席を設けて、タバコの匂いが届かないようにします」などと返信するのがよいでしょう。すぐに解決できない場合は、問題を認識し解決に取り組む姿勢を示しましょう。

事実の低評価を改善することは、店舗の体験そのものも改善させます。「低評価を書かれた！腹が立つ！」で終わらず「ヒントをもらった」と冷静に対応していきましょう。

参考：Googleの口コミをビジネスの成功につなげる8つのアイデア｜note

▼ 間違いではない低評価の口コミと返信例

カテゴリ	詳細
口コミ内容	タバコを吸っている人だらけで不快だった
対応	禁煙席を設ける
返信例	ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。 今月から禁煙席を設けました。希望される方には、タバコの匂いが届かないようにしております。

改善策は事前にサイトや SNS に載せたり、当事者に報告できると、さらに効果的です。「言ってるだけ」と疑われないようにしましょう。口コミを見てから詳細を確認する方への説得材料にもなります。

中には「店側からすると間違い」でも、「ユーザー側からすると事実」の体験もあります。

例えば、普段ほとんどタバコを吸う方がいないお店で、たまたまタバコを吸っている方が多い時間があったとします。その悪いタイミングに来店し不快に感じたユーザーの「タバコを吸っている人だらけで不快だった」という口コミは、店視点では間違いでもユーザー視点では事実になります。

「嘘を書かれた！」と憤るのではなく、冷静に対処していきましょう。

「否定的なレビューへのオーナーの対応が良かった場合、 67%の方のブランドに対する評価が向上した」という調査データもあります。ネガティブな口コミへの適切な対応は、集客にもつながるのです。

2. 誤解や誤りによる低評価

誤解や誤りによる低評価とは、お客様の「投稿する店の勘違い」「サービスの勘違い」「案内の見落とし」などのケースです。こうした低評価への対応も、低評価の体験の再発防止と口コミへの返信が有効です。

間違われないための店名のアピールをはじめ、間違われやすかったり見落とされやすかったりする情報の説明を改善するなどの再発防止に取り組みましょう。以下の例のように、口コミへの返信で訂正と具体的な改善策を提案できるとベストです。

カテゴリ	詳細
口コミ内容	ライスおかわり無料と書いてあったのに、追加料金を取られた
対応例	案内の修正
返信例	分かりにくい説明になっており、申し訳ございません。店内ポスターに掲載している通り、ライスおかわりはセットのお客様だけのサービスとなっております。 今日から、ポスターの字をもっと大きくした上で、【セットをご注文の方のみライス無料】という説明に修正させていただきました。

1件の低評価の裏には、数倍の「何も言わないが不満を抱えているお客様」がいます。あらかじめ誤解を生まない情報設計は店舗の体験を底上げしてくれます。

加えると、「勘違いへの口コミ返信」では「誤解では？」と伝えながらも、逃げ道を用意してあげることも大切です。攻撃的に論破するのではなく「店を間違えていないか」や「勘違いではないか」、「誤解を与えて申し訳ない」などのコミュニケーションを通じて、相手が誤りに気づいて評価を撤回できるよう逃げ道を作っておきましょう。

カテゴリ	詳細
口コミ内容	チャーシューメンが高い割に、貧相だった
対応例	ビジネスプロフィール内のお店の外観や内観写真を充実させて、間違われにくくする
返信例	ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。しかしながら、当店は「チャーシューメン」を提供しておらず、ご指摘に驚いております。 近隣に似た名前のラーメン屋がいくつかありますので、もしかして他のお店とお間違いではないでしょうか。

3. 事実不明の低評価

事実不明の低評価とは、「口コミの内容だけでは事実か分からない評価」です。

基本的な対応は、口コミへの返信を通じた丁寧なコミュニケーションです。返信や直接の連絡の過程で、詳しい情報をヒアリングするのも有効です。

連絡をもらえなかったとしても、オーディエンス（口コミを見ている他の方）に「この口コミは事実ではないかも」「誠実に対応している」といった印象を与えられます。

カテゴリ	詳細
口コミ内容	ペット来店可なのに、犬連れを断られた
対応	心当たりを確認
返信例	当店は、ペット連れのお客様も歓迎しております。最近1ヶ月以内で、ペットを理由にお断りしたお客様がいなかったかを確認しましたが、そのような方はいらっしゃいませんでした。 直接ご連絡いただければ、詳しく調査いたします。お手数ですが、電話かお問い合わせフォームからご連絡いただけますと幸いです。

そもそも、多くの不満の口コミは、「不満を多くの人に伝えたい」ではなく「問題を解消したい」という動機が少なくありません。しかしながら、どこで伝えたらいいか分からなかったり、店舗への問い合わせやクレームが面倒だと感じてしまったりといった背景があると、Google の口コミに書かれてしまうことになります。

そのため、問い合わせ方法を分かりやすくしておくことも、ネガティブな口コミを減らす工夫だといえるでしょう。オーナーに不満を簡単に伝えられる非公開の場があれば、Google の口コミとして公開投稿される前に不満を解消でき、利用者とオーナーのどちらにとっても良い結果になります。

不満を伝える場としてフォームを用いる場合は、入力項目を可能な限り減らしたり、フォームまでの導線を分かりやすくするなど工夫が必要です。入力項目が多かったり導線が分かりにくかったりすると、利用者からは敬遠されてしまいます。またクローズドな場でのコミュニケーションを求める方も多いので、直接メールや電話でのコミュニケーションが有効な場合もあります。

ただし、やり取りを不特定多数に公開されても大丈夫なように、気をつけましょう。特に、投稿者を突きとめて「口コミを消せ」や「修正しろ」と強要するのは、まったくおすすめできません。

やり取りや強要されたことを、口コミへの追記やSNSなどで拡散されてしまうケースも最近増えています。また、このような誤った対策を取った結果、SNS で炎上してしまうケースも増えています。

4. ポリシー違反のネガティブな口コミ

ポリシー違反の口コミとは、中傷や虚偽の体験、店舗と無関係の口コミを指します。

2024年時点で、口コミのポリシー違反にはハラスメントやヘイトスピーチ、虚偽の体験、挑発、さらし行為、不適切なコンテンツなどの21項目があります。

参考：禁止および制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

ポリシー違反が該当する口コミには、まずは「口コミの削除申請」を2回おこないましょう。実は、削除申請は最大2回まで可能です。2回目では「申請した理由」も具体的にコメントできます。

削除申請が承認されなかった場合は、口コミへの返信をしましょう。返信では「誤解からの口コミ」と同じく、オーディエンスを意識しつつ、過度に攻撃的にならないよう、事実に基づいた反論や訂正をしましょう。以下の「返信例」も参考にしてみてください。

カテゴリ	詳細
口コミ内容	ここの店長は○○人だから、食べない方がいい
対応	「ヘイトスピーチ」のポリシー違反の口コミとして削除申請
返信例	※削除されなかった場合 この度はご来店いただき、ありがとうございました。 しかしながら、「＊＊人だから」というような差別的なご意見をいただいたことは大変残念に思います。 そういったご不満を持つ方が少なくなるよう、どんな人でも安心してご利用いただけるお店づくりに努めていきます。

返信案を考える際は、ChatGPT を活用することもおすすめです。以下の記事にまとめているので、併せてご一読ください。

参考：AIで、Googleビジネスプロフィールのクチコミ返信を作れる？クチコミ対応に役立つ3つのAI活用テクニック｜note

ガイドライン違反の Google の口コミの削除申請

ガイドライン違反の口コミは削除申請ができます。ただしどんな口コミでも削除されるわけではなく、第三者から「明確にポリシー違反」と判断されたものだけです。

店視点での「こんな客はいなかった」「事実無根」という主張だけでは削除されません。

内容に不満がある、気に入らないという理由で口コミを報告することはできません。事業体と投稿者との間で事実について意見の相違がある場合、Google が関与することはありませんのでご了承ください。特定の顧客体験について、どちらの見解が正しいかを確実に判断する方法がないためです。

引用元：Google のビジネス プロフィールから口コミを削除する｜Google ビジネス プロフィール ヘルプ

ガイドライン違反の口コミについて審査申請を出す際は、まずヘルプを正しく読み解くことをおすすめします。ポリシーの種類や違反例は、後半で詳しく解説します。

Google の口コミ削除申請のよくある誤解

Google の口コミ削除申請には、よくある誤解が2つあります。

1. 削除申請は1回しかできない
2. ビジネスオーナー側の主張は伝えられない

まず1つ目の「削除申請は1回しかできない」ですが、実際のところ削除申請は2回までリクエストが可能です。

ご報告いただいた口コミが Google のポリシーに違反していないと判定された場合は、1 回限りの再審査請求を行うことができます。

引用元：Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する｜Google ビジネス プロフィール ヘルプ

2つ目の「ビジネスオーナー側の主張は伝えられない」も誤解で、2回目のリクエスト時（再審査請求）には違反と考える理由も入力可能です。

ただし、チャンスは一度しかありません。しっかり内容を吟味したうえで、できればビジネスオーナー自身で申請しましょう。

口コミ削除申請の手順

ビジネスオーナーからの口コミ削除申請の方法は以下の2つです。

1. Google ビジネスプロフィールの管理画面から報告
2. Google ビジネス プロフィールの口コミ管理ツールから報告

今回は、Google ビジネスプロフィールの口コミ管理ツールでの削除申請の手順を紹介します。口コミ管理ツールには、「申請ステータスが確認できる」「再審査請求ができる」という2つの強みがあるので、口コミ対応をする際は利用することをおすすめします。

Google マップユーザーとしての口コミ削除申請について

今回はビジネスのオーナーが自ら口コミ削除申請をおこなう場合の手順を紹介しますが、チェーン店などでオーナーがいない場合もあるかと思います。

オーナーがいない場合、Google マップユーザーとしても口コミの違反報告は可能です。ただし、個人的な所感ではありますが、オーナーによる削除申請で削除されなかった口コミがマップユーザーの報告によって削除されたケースはありません。

参考：Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する｜マップ ヘルプ

Google の口コミ削除申請の手順（1回目）

ここからは Google の口コミ削除申請の手順を紹介します。1回目と2回目（再審査請求）で申請方法が若干異なるので、別々に説明していきます。

まずはクチコミ管理ツールにログインし、対象の口コミがあるビジネスを選択して「次へ進む」をクリックします。

「希望するクチコミへのアクションを選択してください。」という文言が表示されるので、「新しいクチコミの削除をリクエストする」を選び「次へ進む」をクリックしましょう。

実際に投稿された口コミが表示されるので、リクエストしたいクチコミの右側にある「報告」をクリックします。

次に削除申請をする理由を該当するポリシー違反の種類の中から選択します。

ポリシー違反の種類は「最も該当するもの（分かりやすいもの）」を選んでください。1回目の削除申請では「ビジネスオーナーがポリシー違反だと判断した理由」は入力できません。

※ポリシー違反とは別に「法的な問題を報告する」フォームへのリンクも設置されています。Google の Legal 部門に報告したい場合はこちらを選んでください。

最後に「送信」を押して、リクエストは完了です。

結果は数日以内にメールで通知されるほか、クチコミ管理ツールの「報告した口コミのステータスと再審査請求の方法を確認したい」からも確認できます。

Google の口コミ削除申請の手順（再審査請求）

Google の口コミ削除申請は、1回目のリクエストが承認されなかった場合に、再審査請求ができます。

再審査では、ポリシー違反と考える理由を入力できます。再審査請求は、クチコミ管理ツールからしか実行できません。

再審査請求はクチコミ管理ツールにログインし、「以前に報告したクチコミのステータスを確認する」をクリックして「次へ進む」をクリックします。

以下の画面に遷移するので、「条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求」を選び「次へ進む」をクリックします。

削除申請したい口コミにチェックをつけ「次へ進む」をクリックします。

ちなみに再審査請求なので、削除リクエストしたことのない口コミは表示されません。すでに再審査請求済みの口コミは「エスカレーション済み」と表示されます。

削除申請をおこなう口コミとその理由が合っているかを確認して、「再審査請求を送信」をクリックします。

再審査請求のリクエストフォームで「該当するポリシー違反」（※複数入力可能）と「ポリシー違反していると思われる理由」を入力し、「送信」をクリックすれば再審査請求は完了です。

削除申請の例

口コミの削除申請の方法を紹介したところで、ここからは削除申請が承認された実際の内容をもとに、申請例を紹介します。

例1. 虚偽の口コミに対して削除申請をおこなったもの

1つ目の事例は、虚偽の口コミに対して削除申請をおこなったものです。

これは「会計に文句を言った友人が店長に叩かれた。ぼったくりである」といった口コミに対する削除申請です。「ぼったくり」というコメント内容に根拠がない点や、友人からの伝聞という自身で体験していない情報を口コミに記載した点をポリシー違反の理由として挙げています。

カテゴリ	詳細
削除申請対象の口コミ	会計に文句を言った友人が、ここの店長に叩かれたと言ってました。 行かない方がいいです。たぶんぼったくり
該当するポリシー違反	・虚偽のエンゲージメント ・ハラスメント ・関連性のないコンテンツ
ポリシーに違反して いると思われる理由	虚偽の情報をもとに、個人を標的とした中傷行為で店を陥れる内容です。「ぼったくり」というコメントも根拠がありません。 また、自分で体験していない情報を口コミとして投稿しています。 これらのポリシー違反による口コミ削除を求めます。

例2. 不適切なコンテンツとして削除申請をおこなったもの

2つ目の事例は、口コミの内容を不適切なコンテンツとして削除申請をおこなったものです。

こちらは店舗に対して「しょせん、インスタ映えの店」や「まずいんだよ、ばーか」といった挑発的なコメントに加え、店舗と関連のない挑発的な画像を添付していた口コミに対する削除申請です。コメントに対しては「節度や尊敬の念に欠け、意図的に店を挑発する表現」に該当するため、画像に対しては店舗に関連するものでないことに加え、自身で撮影したものでもないため不適切であるためと理由を添えて申請をおこなっています。

カテゴリ	詳細
削除申請対象の口コミ	金を無駄にした。しょせん、インスタ映えの店って感じ。 まずいんだよ、ばーか ※画像（ネット上で拾ってきた挑発的な画像）も添付されている
該当するポリシー違反	・不適切コンテンツ（明らかに意図的に挑発するようなコンテンツ） ・関連性のないコンテンツ
ポリシーに違反していると思われる理由	「ばーか」というような言葉は、節度や尊敬の念に欠け、意図的に店を挑発 する表現です。ポリシー違反である「不適切コンテンツ」に該当しています。 画像も店舗で撮影された写真ではなく、この店に関連した画像でもないので、「関連性のないコンテンツ」にも該当しています。以下のポリシーページの「自分で撮影したメディアを使用する」にも違反しています。https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7411351?hl=ja 以上2点から、ポリシー違反による口コミ削除を求めます。

再審査請求の注意点

再審査請求をおこなうときの注意点は主に3点あります。

1. すぐに審査が完了するわけではない（数日から数週間程度）
2. 誰でも請求できるが、1つの口コミに一度しか請求できない
3. 再審査請求でも、口コミが削除される確率はあまり高くない（そもそも、口コミの投稿時に自動審査があり、明らかな違反は投稿時点でブロックされている）

削除申請は「法的な審査」ではなく「ポリシー違反の審査」になります。そのため威力業務妨害のような内容は、対象となりません。主観や社会通念による主張ではなく、「店を利用していないユーザーによる口コミなので、虚偽のエンゲージメントに該当している」などといったポリシー違反の主張を客観的に書きましょう。

もしポリシー違反の申請をする場合は、できれば第三者に内容を事前チェックしてもらうことをおすすめします。ビジネスオーナー自身が記載した内容は、客観的な視点が欠けるリスクがあるからです。主観的な表現や感情的な表現が多いと、審査部門に「この申請は感情的に削除申請している」という印象を与えかねません。

違反か疑わしい、または判断しかねる口コミは、残念ながら削除の対象にならないのです。

ポリシー違反となる Google 口コミの定義と具体例

続いて、ポリシー違反の定義と内容を、具体的に解説します。

2023年10月時点で、Google 口コミのポリシー違反は以下の21項目があります。

1. 虚偽のエンゲージメント
2. なりすまし
3. 誤った情報
4. 不実表示
5. ハラスメント
6. ヘイトスピーチ
7. 不適切なコンテンツ
8. 個人情報
9. わいせつ、冒とく的な表現
10. 性的描写が露骨なコンテンツ
11. アダルト向けコンテンツ
12. 暴力的または残虐なコンテンツ
13. 制限されているコンテンツ
14. 危険なコンテンツ
15. 違法なコンテンツ
16. 子供の安全
17. テロに関するコンテンツ
18. 関連性のないコンテンツ
19. 宣伝と勧誘
20. 意味不明なコンテンツ、コンテンツの繰り返し
21. 改変、悪ふざけ

引用元：禁止および制限されているコンテンツ｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

今回は、削除申請の理由で多い「虚偽のエンゲージメント」と「誤った情報」、「ハラスメント」、「ヘイトスピーチ」、「不適切なコンテンツ」、「個人情報」、「危険なコンテンツ」、「関連性のないコンテンツ」、「改変・悪ふざけ」の9項目について解説します。

ただし、この投稿コンテンツのポリシーは口コミや投稿機能などの全般的なコンテンツが対象で、オーナーと投稿ユーザーの両方に向けられている点は覚えておかなければいけません。また実際には、1つの口コミが複数のポリシーに抵触している場合があることも覚えておきましょう。

また、ここから解説する具体例は個人の見解です。確実に削除されるわけではないことも留意してください。

虚偽のエンゲージメント

虚偽のエンゲージメントとは、「実体験に基づいていないコンテンツ」を指します。具体的に該当するものは次の通りです。

• 実体験に基づいていないコンテンツの投稿に対して報酬を支払ったり、そのような投稿をするよう促す行為。
• 否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したりする行為。肯定的なクチコミを顧客から募ったりする行為。
• 実体験に基づいておらず、対象の場所や商品を正確に表現していないコンテンツ。
• 企業が割引、無料の商品やサービスと引き換えに投稿を促したコンテンツ。
• 料金の割引、商品やサービスの無償提供などのインセンティブと引き換えに、否定的なクチコミの修正または削除を依頼する行為も含まれます。
• 企業や商品の評判を傷つけるために競合他社が投稿したコンテンツ。
• 場所の評価を操作するために複数のアカウントから投稿されたコンテンツ。

引用元：禁止および制限されているコンテンツ｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

このポリシーのうち、ネガティブな口コミの違反に該当しやすいのは「実体験に基づいておらず、対象の場所や商品を正確に表現していないコンテンツ」です。

例えば、「○○らしい」や「○○で見た」などの口コミは、このポリシーに該当する可能性が高くなります。ただし「実体験に基づいていない」ことは、第三者が口コミだけで判断できる状況でなければいけません。

違反口コミの例としては、「自分は行ったことはないが、車検後に車が壊れて戻ってくることがあると聞いた」というようなものが挙げられます。

誤った情報

誤った情報とは、「個人、企業または社会に対して大きな危害をもたらす可能性がある、虚偽情報や不正確な情報」を指します。ポリシー違反となるのは以下のような内容の口コミです。

• 健康や医療に関する誤解を招くような情報または虚偽の情報を含む有害コンテンツ。
• 市民活動に関する虚偽の情報や誤解を招くような情報を含む有害なコンテンツ。
• ユーザーを欺いたり誤解させたりするために操作された、報道価値のある出来事や一般市民による議論に関する有害なコンテンツ。

引用元：禁止および制限されているコンテンツ｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

このポリシーにおける「誤った情報」とは、「口コミを見たユーザーに危害をもたらすリスクがある情報」になります。医療や健康、市民活動、ニュースなどの分野が対象になっており、「開店しているのに閉店していると書かれた」というような誤った情報は対象になりません。

違反口コミの例としては、以下のようなものが挙げられます。

違反内容	口コミ例
健康や医療に関する誤解を招くような情報または虚偽の情報を含む有害コンテンツ	「○○治療は、糖尿病が悪化するので受けない方がいい」
市民活動に関する虚偽の情報	「この会社は、老人ホーム建設の反対運動をサポートしている」
報道価値のある出来事や一般市民による 議論に関する有害なコンテンツ	「先日の大地震の際に、保険金の支払いを拒否したケースが多数あったと報道されていた」

ハラスメント

ハラスメントとは、「誰かをいじめる、脅迫する、性的対象と見る、または誰かに身の危険を感じさせる行為」のことで、具体的には以下の内容の口コミが該当します。

• 特定の個人または特定の集団に対して特定の危害を及ぼす可能性があり、分別のある人物に心理的または身体的な安全性、あるいは心身の健全性について不安を感じさせるようなコンテンツ。
• 晒し行為。
• ある人物の性行為、性的指向、性自認などに関する意見を含む、本人の意に反する性的対象化または性的モノ化につながるコンテンツ。

引用元：禁止および制限されているコンテンツ｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

ハラスメントは「嫌がらせ」のことで、その店で働いている人や他のお客様が不快に感じたり、危険を感じたりする口コミです。特定の個人を攻撃する表現や非公開情報や身元のさらし行為、スタッフやお客様が性的な視線にさらされるような内容は、違反対象として申請できます。

違反口コミの例としては、以下のようなものが挙げられます。

違反内容	口コミ例
特定の個人または特定の集団に 対して特定の危害を及ぼす可能性	「店員の○○はいつも失敗ばかりで、クビにすべきだ」
晒し行為	「店長の○○はいつも嫌な態度。うつ病で精神科に通っているらしいけど、なおってから出勤してほしい」 「○○部の△△は以前、コロナにかかっていたのに、それを隠して仕事をしていた。この会社の信頼性はゼロ」
性的対象化または性的モノ化に つながる例	「ここの女性客はみんな美人ばかり。ナンパにおすすめ」 「メイドの一人が、エロい格好でサービスしてくれた」

ヘイトスピーチ

ヘイトスピーチとは、「暴力、差別、誹謗を助長または容認しているコンテンツや、守られるべき特性（人種、民族、宗教、障がい、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性別、性同一性、または社会階層）または制度的な差別や排斥に結び付く他の特性に基づいて、個人やグループに対する憎悪を煽ることを主たる目的とするコンテンツ」を指します。具体的には次の内容が該当します。

• 保護対象となっている個人や集団に対する暴力行為を促す直接的な呼びかけ。
• 保護対象となっている特性に基づいて、個人や集団を非人間的に扱ったり、侮蔑または中傷したりするコンテンツ。

引用：禁止および制限されているコンテンツ｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

このポリシーは LGBT や宗教、障害を持った方、高齢者、性的指向などへの中傷や危険を感じさせる口コミが対象になります。違反口コミの例としては、以下のようなものが挙げられます。

違反内容	口コミ例
保護対象の個人や集団に対する 暴力行為を促す例	「ゲイはみんな排除すべきだ」 「○○教の奴は早く街から出ていけ」
保護対象の特性に基づいて侮蔑的な内容を含む例	「店員の障がい者が迷惑。普通の店員を邪魔してる」 「老人の店員は要らない。会計が遅くてイライラする」

不適切なコンテンツ

不適切なコンテンツとは「他者に強烈な怒り、侮辱、または冒とくの感情をかなり引き起こすコンテンツ」のことで、以下のような内容が該当します。

• Google のサービスを使用して他の個人やグループを攻撃する行為。
• 明らかに意図的に挑発するようなコンテンツ。
• 非倫理的な行動や犯罪行為に関する根拠のない主張。

引用元：禁止および制限されているコンテンツ｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

このポリシーについて注意すべき点は、不快な体験でも、節度や尊敬の念を持って表現しているコンテンツは許可されるということです。攻撃的な意図が感じられる「その場所についての自分の実体験を逸脱した」過激な表現や主張に限り、ポリシー違反の対象になります。

「他者に強烈な怒り、侮辱、または冒とくの感情をかなり引き起こすコンテンツ」は、多くの違反口コミに該当するポリシーの一つです。口コミの内容だけでなく、添付された画像なども対象になります。違反口コミの例としては、以下のようなものが挙げられます。

違反内容	口コミ例
他の個人やグループを攻撃 する行為	「この病院の医者は全員無能だ！診断が当たるわけがない」 「看護師たちはただの無能。怖くて信用できない」
意図的な挑発	「この病院は、命を軽んじてる！何かあってからじゃ遅い！」 ※コメント以外にも、ドクロマークや危険マークなどの攻撃的な写真も対象となる
非倫理的な行動や犯罪行為に関する根拠のない主張	「ここのスタッフは怪しい。客の財布を盗むために働いてるんじゃないかと疑ってしまう」 「医者たちはみんな汚職まみれ。患者を実験材料のように 扱っている」

個人情報

個人情報とは、「生存している識別可能な個人について、直接的に個人を識別、個人に接触、個人の正確な位置情報を把握する目的で使用可能な情報」を指します。ポリシー違反となるコメントや写真について、ヘルプページには以下のように記載されています。

クレジット カード情報や医療記録、政府発行の身分証明書など、ご自身や他人の個人情報や機密情報を含むコンテンツは許可されません。

引用元：禁止および制限されているコンテンツ｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

もし、誰かのクレジットカード情報や免許証、医療記録などが口コミで投稿されてしまった場合、「個人情報」のポリシー違反として削除申請しましょう。

ただし、店員がネームプレートを身に付けているような店の場合は、口コミで店員の名前を公開されても「個人情報のポリシー違反」にはなりません。もし、特定の個人名でのさらしや中傷の口コミが投稿された場合は、「個人情報」ではなく、「ハラスメント」として削除申請しましょう。

危険なコンテンツ

危険なコンテンツとは、「有害な行為を奨励、促進、または助長するコンテンツ」のことで、以下のようなものが該当します。

• 健康、安全、財産、動物、環境に対する深刻な物理的危害を及ぼすまたは助長するコンテンツ。
• 行為を行う個人、その周囲の人々、動物に深刻な物理的危害を及ぼす可能性のある危険な行為を助長するコンテンツ。
• 未成年者に危険な行為に関与させたり、危険なアイテムを使用したりするよう促すコンテンツ。
• 本質的に危険なアイテムの不正使用を助長するコンテンツ。
• 危険なアイテムを作成または準備する方法を説明するコンテンツ。
• 有害または危険と考えられる商品、サービス、行為に関する一般的な議論は、有害な使用を助長したり、その使用方法が含まれたりしない限り許可されます。

引用元：禁止および制限されているコンテンツ｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

見たユーザーに危険を感じさせたり、危険な行為を促したりするような口コミは「危険なコンテンツ」として削除申請しましょう。違反口コミの例としては、以下のようなものが挙げられます。

違反内容	口コミ例
物理的危害を及ぼすコンテンツ	「あの店の飲み物に薬を混入してみたら面白いだろうな」
危険な行為を助長するコンテンツ	「ここの商品を使って通行人を襲うのを想像すると ワクワクする」
未成年者に関与を促すコンテンツ	「まるでお酒じゃないみたい。言われないとわからないな。高校で流行らせてみたい」

関連性のないコンテンツ

関連性のないコンテンツとは、「その場所での体験に基づくコンテンツや、その場所での体験に関する質問以外のコンテンツ」です。一般的、政治的、社会的な論評や個人的な不満が含まれるコンテンツは許可されていません。

引用元：禁止および制限されているコンテンツ｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

「虚偽のエンゲージメント」の「実体験に基づいておらず、対象の場所や商品を正確に表現していないコンテンツ」と重なる部分が多いですが、「関連性のないコンテンツ」は「店舗での体験とは無関係な話題」にフォーカスしたポリシーになっています。違反口コミの例としては、以下のようなものが挙げられます。

違反内容	口コミ例
政治的な論評	「あの病院には○○党のポスターが貼ってあった。政治的に偏った意見を持っているようだ」
社会的な論評	「ここの医者は、地球温暖化の影響で熱中症が増えてますとか、馬鹿なことを言う。気候変動はただのビジネス。活動家が意識の高さを示しているだけ」

改変・悪ふざけ

改変・悪ふざけとは、「なんらかの機能のデジタル プレゼンスを損なったり、傷つけたりすることを目的としたコンテンツ」を指します。場所の情報を書き換えて不適切なものや低品質なものに改ざんすることもポリシー違反に含まれます。

引用元：禁止および制限されているコンテンツ｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

SNSなどで炎上すると、嫌がらせ目的での口コミや編集提案が多くおこなわれます。このポリシーは、そういった嫌がらせを対象にしたものです。

また、このような嫌がらせの口コミは、同時に「虚偽のエンゲージメント」や「誤った情報」などの他のポリシーにも抵触しているケースが多いです。違反口コミの例としては、以下のようなものが挙げられます。

• 「料理に虫ってことは、食材は新鮮ってこと？」
• 「虫プレゼント付きって看板出そうぜ」
• 「虫もシェフ気分でお皿にのってきたんだろうな」

ポリシー違反箇所のピックアップと判断の方法

ここまでポリシー違反となる Google 口コミの定義と具体例をピックアップして紹介しましたが、実際のところ口コミの中にあるポリシー違反をピックアップし、どのポリシーに違反するか判断するのは難しいと思います。

1つのクチコミから違反箇所をピックアップし判断するには、ChatGPT や Bard といった生成 AI の利用も有効です。該当する口コミと Google の口コミポリシーを情報として提示しつつ、「該当している違反項目と問題点を挙げてください」と質問することで、根拠を提示しつつ口コミの中にあるポリシー違反をピックアップできます。

以下は ChatGPT に対して、口コミの中にあるポリシー違反箇所と違反内容をピックアップしてほしいと質問した内容です。

Googleの口コミポリシーには、違反項目として「ハラスメント」「ヘイトスピーチ」「不適切なコンテンツ」「なりすまし」「誤情報」「わいせつ・露骨な性的描写・暴力的表現」「改変・悪ふざけ」などがあります。以下の口コミの該当している違反項目と問題点を挙げてください。 ###クチコミ ○○部の△△は以前、コロナにかかっていたのに、それを隠して仕事をしていた。会社の信頼性はゼロ。

以下は、上記の内容で ChatGPT に質問した際の解答です。口コミのどの部分が、どのような理由で、どのポリシーに違反しているかを箇条書きで一覧化しているのが分かるかと思います。

「炎上」した場合の口コミへの対応

店舗に嫌がらせの口コミが急増して「炎上」した場合、Google によって口コミが一括で非表示にされることがあります。

ある特定の場所に対し、有用でない投稿、有害な投稿、または場所と無関係な投稿が連続して発生していることを確認した場合、Google はその場所に対するユーザー作成コンテンツを制限または停止することがあります。

引用元：投稿の制限｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

ただし、これは例外措置であり、ビジネスオーナーが任意に実施できるものではありません。もし、炎上して嫌がらせの口コミが削除されなかった場合は、「関連性のないコンテンツ」と「改変、悪ふざけ」として削除申請をしてみてください。

削除支援会社の提案には慎重に

運用代行会社の中には、削除申請を代行してくれるところもあります。しかし一方で、効果の薄い手法やガイドライン違反の手法による削除支援も増えています。

代行自体は問題ありませんが、専門家だからといって必ず削除できる訳ではありません。「成果報酬なら損はない」と頼んでしまうと、削除申請のチャンスを無駄に減らしてしまう場合もあります。

特にガイドライン違反のサービスに依頼してしまうと、正当な削除のチャンスを減らしてしまったり、リスティングの停止につながったりといったリスクがあるので注意しましょう。「どんな口コミでも削除可能」「悪い口コミを必ず消せます」「高い削除成功率」といった、一見すると魅力的なセールストークには注意が必要です。

ガイドライン違反の手法に要注意

一部の削除支援サービスでは、ガイドラインに違反した悪質な手法を提案するケースがあります。ガイドライン違反の手法には以下のようなものがあります。

• 口コミのリセットを目的に、地点を削除または作成する
• 口コミ返信で投稿ユーザーを恫喝したり、訴訟をちらつかせたりする
• 自分たちが投稿した悪質な口コミの削除を提案する
• やらせ口コミによる高評価で不評を隠そうとする

これらは、スパムとして Google から対策されていることも多く、成功しても短期的な問題の解決にしかなりません。こうした対策そのものが SNS での炎上を引き起こすケースも増えています。

Google が口コミ対策に力を入れている今、ネガティブな口コミの対処には正当な手法が不可欠です。そのため、支援会社に依頼する場合は「知識をちゃんと持っているのか」や「具体的にどんな作業をしてくれるのか」を詳細にヒアリングしましょう。

クチコミ対策は、長期的な課題解決と信頼の構築を

ネガティブな口コミは、本質的な課題の解決に取り組まなければ増え続ける一方です。

一時的な解決策ではなく、ネガティブな口コミと冷静に向き合ったうえで、Google ビジネスプロフィールのガイドラインを適切に理解した取り組みをおすすめします。