Facebook広告に否定的なコメントが……。これって削除すべき？ネガティブコメントの予防と対処方法

Facebook や Instagram では、他人の投稿にコメントできることはみなさんご存じのことと思います。友人の投稿以外にも、流れてきた広告の投稿にもできてしまうのです。そして、当然コメントの中には、ネガティブなものもたまにあります。経験上、製品・サービスにかかわらず、どんな商材でもネガティブコメントが発生してしまうものです（泣）。

私は、広告に投稿されるネガティブコメントを下記のように分類し、対応を決定しています。

ネガティブコメントの分類

真っ先に「徹底的に潰す！」と、ネガティブコメントを初めて発見したときに思いましたが、冷静に考えるとあえて反応しなくてもいいコメントが実は存在するのでは？と気付きました。今回はその「反応しなくても良いネガティブコメント」について説明します。

否定的なコメントに反応しなくても問題ないと言える理由

私が担当させていただいているBtoBの人材サービス、BtoCの建築関連サービス、BtoCの貴金属サービスで検証を行いましたが、否定的なコメントについてあえて反応しないという方針を取ってみたところ、コンバージョン数が減ったり、リンクのクリック率やコンバージョン率が下がるといったことは見られませんでした。

逆についても然りで、良いコメントがたくさんついたり、いいねがたくさんついていても、リンクのクリック率等への影響はあまり見受けられませんでした。

さらに、こちらはFacebook社による Instagram Day Tokyo というイベントでの、発表スライドです。

アイトラッキングデータを集計したこのスライドでは、投稿内容を確認する際ユーザーの視点がどこに集中しているのかが分かります。左のFacebookのものを見ると、コメント欄を10%しか見られていないことが分かります。 自分が管理されている広告ですと、どうしてもユーザーがコメントをよく見ていると思われがちですが、そこまで気にしていないようです。

予防策

以下の対策をプラスで講じることで、ネガティブコメントの投稿を減らしたり、目立ちにくくすることができますので、併せてご検討してみてください。

広告クリエイティブの中に「お客様の声」を入れる

「同調現象」を促すように、広告クリエイティブ内に「お客様の声を一部抜粋」という形で3つほど記載すると、製品やサービスの利用ニーズを伝わるだけでなく、誤解を防ぐことができるためネガティブコメントがつきにくくなります。

私の担当するお客様の広告でまさに上記のような広告クリエイティブの変更を行ったことで、ネガティブなコメントがグッと減らすことができ、「ひどいね」や「スパムとして報告」、「投稿を非表示にする」などもかなり減らすことができています。

コメントすべてに返信をする

こちらは弊社の事例ではありませんが、C Channelさんのように、ポジティブ／ネガティブ問わずすべてに返事することができるのであれば、ぜひすべてのコメントに返事をしていきましょう。自社のブランド価値を高め、ファンの育成などに繋がり、ネガティブコメントがつきにくくなります。

ただし、中途半端に対応するのは避けたほうがよいです。まちまちの対応ですと、「あの人には返事していたのに、こっちには返事しないのか。無視された！」と反感を買ってしまう恐れがあります。

画像上部のテキスト量を抑えて、「続きを見る」にならないようにする

ネガティブなコメントがつきやすい商材であまりコメントを見られたくない場合は、広告クリエイティブにおいて、画像上部のテキスト量を抑え、「続きを見る」と表示されないようにしてください。

「続きを見る」という文言があると、文言がない場合に比べて、画像上部のテキスト部分がタップされやすくなります。タップ後に表示される詳細画面ではコメントの内容が閲覧可能な状態になっておりますので、広告の詳細画面へなるべく飛ばさないようにして、画像や画像下部の見出しをタップしてもらい、直接リンク先ページへ飛ぶようにクリエイティブを作成しましょう。

自分が作成した広告クリエイティブで「続きを見る」と表示されるのか確認されたい場合は、下記リンクをご参考ください。

参考：広告マネージャで広告をプレビューする | Facebookヘルプセンター

それでもコメントを削除したいときにできること

とはいえ、中には誹謗中傷とも言える酷いコメントがつくことも。コメントを見たユーザーを不快にすることもあるため削除したいケースがあると思います。

Facebookでは、コメントの削除に関連する3つの方法があるのでご紹介します。

1. コメントの削除

以下のヘルプページを参考にコメントを削除してください。

参考：ページの投稿へのコメントを非表示にする、または削除するにはどうすればよいですか。 | Facebookヘルプセンター

ちなみに、コメントの「削除」以外にも「非表示」という方法があります。コメントを「削除」にすると、文字通りそのコメントは削除されます。コメントを「非表示」にすると、コメントしたユーザーと、そのユーザーの友人だけに表示されます。

2. ユーザーのブロック

ブロックされたユーザーは、「いいね！」やコメントをしたり、ページにメッセージを送ったりができなくなるので、そのコメントをしたユーザーから再度コメントされることを防げます。ユーザーをブロックする方法は、以下のヘルプページをご参考にご対応ください。

参考：Facebookページで他の人をブロックしたり、ブロックを解除したりするにはどうすればよいですか。 | Facebookヘルプセンター

3. ページのモデレーション

Facebookページには「ページのモデレーション」という機能があり、特定の単語をブロックし、その語句を含むコメントはできないようにすることが可能です。この機能を使うことで、同じようなコメントが他のユーザーからもつかないようにすることができます。設定方法は、以下のヘルプページをご参考にご対応ください。

参考：ビジターがページに投稿したコンテンツを管理するにはどうすればよいですか。 | Facebookヘルプセンター

なお、こちらはFacebookページの「管理者」であるユーザーしか設定することはできません。

時には冷静に耳を傾けることも必要

ネガティブコメントの裏には、製品やサービスを使ってくれているからこその不満があるかもしれません。だから、ネガティブコメントといっても、ユーザーの意見や生の声は大切にされることをお勧めいたします。

Facebook広告は、Yahoo!プロモーション広告やGoogle広告と同様に、成果の出しやすい媒体ですので、ネガティブコメントに負けずに頑張ってトライし続けてくださいね！